天互數(shù)據(jù)客服一部經(jīng)理趙婷：想客戶之所想，急客戶之所急

　　編者按：隨著市場條件的成熟，經(jīng)濟的持續(xù)良好態(tài)勢，以及各地相關(guān)部門的支持，IDC行業(yè)開始走向良好發(fā)展軌道。但不可忽視的是，由于IDC行業(yè)參與者越來越多，競爭越來越激烈，各公司也使出渾身解數(shù)吸引客戶?！耙钥蛻魹橹行摹睂⒊蔀镮DC企業(yè)的首要工作。如何開發(fā)新客戶，留住老客戶將是大家面對的問題。

　　根據(jù)不完全統(tǒng)計，30%以上的用戶在IDC平臺上不能一下子找到自己所需要的產(chǎn)品信息，約57%的用戶在IDC平臺上不知道如何快速開通自己的產(chǎn)品，67%的用戶不愿意主動打電話與公司進行售前咨詢，他們更傾向于直接在網(wǎng)絡(luò)上與運營商交流，90%以上的用戶認為主機穩(wěn)定是最重要的，80%以上的用戶認為服務(wù)比穩(wěn)定更重要，服務(wù)于客戶這將是IDC這一行業(yè)的特點。

　　天互數(shù)據(jù)企宣部針對客戶服務(wù)對客服一部經(jīng)理趙婷進行了一次專訪，請他談一下“專業(yè)服務(wù)和付出精神”服務(wù)意識如何決定服務(wù)品質(zhì)。

　　1.都說做IDC客服非常不容易，基本每天都會面對客戶的牢騷，投訴，甚至辱罵，但是你并沒有氣餒過，你是怎么看待你的工作的?

　　答：提及IDC行業(yè)，大多數(shù)人的感覺---“混亂”，的確，IDC行業(yè)門檻低，技術(shù)含量不高，魚龍混雜。從事IDC工作人員每天面對的無疑是客戶的牢騷，投訴，甚至辱罵?？蛻舯г刮覀兊墓ぷ骱头?wù)做得不好，機房攻擊，服務(wù)器不通，網(wǎng)速慢，甚至客戶們軟件問題出現(xiàn)的失誤和問題全算在我們那些IDC客服人員頭上。其實不管是哪行哪業(yè)的客服工作，免不了要面對客戶的指責和批評，我們不能推卸，要“主動負責，勇于承擔”，首先承認“是我們的失誤，是我們的工作有不足之處”，給客戶一個敢于承擔負責、積極進取的印象，先緩解客戶的不滿情緒;同時也要努力維護公司的利益和形象，強調(diào)“我們一定會完善確認工作，避免類似事件的再次發(fā)生”。積極的去處理客戶所遇到的問題，客戶也不會惡意的對你發(fā)脾氣，他們也是著急而已。

　　2.人們經(jīng)常說起“客服工作是最沒有技術(shù)含量、最沒有前途的工作”，對于這句話，你是這么理解的?

　　答：每一個部門，每一個崗位都是它存在的價值。如果把公司形容為一部汽車，那我們就是一個個配件，只有良好的協(xié)作，汽車才能順暢的前行，每一個配件都是缺一不可的。所以“沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度”，IDC行業(yè)我們做的就是售后，要的就是服務(wù)!這份工作同樣可以賦予我們榮譽，為客戶做好服務(wù)就是我們的責任和使命。坦然地接受工作的一切，除了益處和快樂，還有艱辛和忍耐。

　　3.做了IDC客服這么多年，你覺得有那些事情是客戶最厭倦和不想碰到的?

　　答：IDC用戶最為厭倦就是類似這種踢皮球的話語，我們要避免“為您盡快解決”之類的“外交用語”。IDC服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)故障后，我們避免讓客戶產(chǎn)生敷衍了事的感覺，積極給客戶明確的處理流程和時間概念而和客戶約定解決問題的時間，即使約定時間到了還沒有解決問題，也要給客戶一個答復，解釋一下無法完成的原因并約定下一個完成時間。通常客戶都是通情達理的，對于我們主動的聯(lián)系即便會發(fā)些許牢騷，但也會產(chǎn)生被重視的好感 。

　　4.通過調(diào)查反映，有很多IDC客戶的抱怨是因為覺得自己沒有得到重視，覺得客服人員忽視了他們。碰到這種情況是如何解決的?

　　答：可能我們從事IDC工作人員手中有大量的客戶群體，成千臺客戶服務(wù)器維護，我們面對的是成千上萬的客戶，而對客戶來說他是唯一，誰都希望自己是最重要的一個。以這樣的態(tài)度處理客服問題，我逐漸感覺到：客戶并非想象中那么吹毛求疵、不可理喻，他們會對我們付出的勞動予以肯定，給以諒解，看似不可解決的問題就這樣在“和風細雨”中解決了。

　　5.作為天互數(shù)據(jù)客服部的經(jīng)理，你能談?wù)効头康墓ぷ骼砟钍鞘裁磫?

　　答：想客戶之所想，急客戶之所急，優(yōu)質(zhì)的一線服務(wù)和團隊的積極合作，將時刻滲入到我們?nèi)粘９ぷ鞯狞c點滴滴中。在最快的時間內(nèi)為客戶提供動態(tài)需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得市場和客戶的認同。

　　我們的工作中時刻體現(xiàn)了天互數(shù)據(jù)專業(yè)的服務(wù)和付出的精神，力求更快更有效解決問題，公司提供7*24小時，全年不間斷服務(wù)，開通全國400電話，能夠得到客戶認可和滿意將會是我們努力付出的最好收獲。服務(wù)意識的領(lǐng)先，將為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　6.都說2012年服務(wù)于客戶這將是IDC這一行業(yè)的特點，你能“以客戶為中心”談?wù)勥@個觀點嗎?

　　答： 客戶的需要是我們永遠的追求，作為IDC的客服人員，我們的服務(wù)意識要強，貼心的服務(wù)往往是從小細節(jié)著眼，想客戶沒想到的，才能用心、細心的了解客戶的需要?？蛻羰怯篮愕脑掝}。簡單的評語，厚重的期許，是動力，也是壓力。帶著這份激勵，我們將努力帶給您更多對天互服務(wù)品牌的認同和滿意。

（責任編輯卡卡）